Servizi offerti
Il servizio proposto si basa su strategie multicanali di accesso alle informazioni e ai servizi, con caratteristiche di Help Desk tecnico / amministrativo.
Il modello organizzativo è quello di un Contact Center, ossia un Call Center evoluto che integra, oltre a quello telefonico, anche altri canali di comunicazione e di erogazione del servizio (fax, e-mail, web o canali innovativi).
In sintesi, tramite il Contact Center verranno:
- identificati e classificati i contatti degli utenti;
- erogati (per mezzo di sistemi automatizzati o mediante intervento di un operatore umano) servizi informativi, di assistenza alla soluzione di problemi specifici, e di consulenza sugli strumenti in uso.
I principali vantaggi di una siffatta gestione esterna del servizio sono:
- contenimento e controllo dei costi operativi;
- riduzione degli investimenti iniziali e dei tempi di realizzazione, in quanto Cantieri Informatici è già dotata di strutture ed operatori;
- maggior flessibilità operativa (problemi di turnazione);
- caratteristiche degli operatori (competenze relazionali).
- personale certificato KION per la gestione del sistema ESSE3.
Obiettivi
Gli obiettivi della fornitura sono così definiti:
- facilitare le diverse categorie di utenti nell’utilizzo operativo e funzionale dei mezzi informativi e dei servizi previsti;
- fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli utenti per risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace;
- garantire, alle strutture di controllo preposte, la verifica costante della qualità del servizio erogato, e la conoscenza sia delle necessità, sia dell’utilizzo dei servizi.
Utenza
Il servizio è offerto a diverse popolazioni di destinatari, tra i quali possono essere individuati:
- l’insieme del personale afferente il settore Segreterie Studenti, con particolare riferimento al personale amministrativo ed agli operatori di sportello;
- il personale afferente le Segreterie Didattiche adibito al caricamento degli appelli
- il personale docente
- il personale tecnico afferente l’UED, per specifiche problematiche
- l’insieme di tutti gli studenti, in quanto utenti finali dei servizi offerti dall’Ateneo.
Dimensione
Le variabili rappresentative della dimensione, dell’architettura e della complessità dei servizi da gestire che impatteranno su costi, rischi e qualità della fornitura proposta sono:
- la dimensione del bacino di utenza;
- la distribuzione del carico di lavoro del Contact Center (contatti entranti ed uscenti) in funzione:
- del tempo (numero di contatti entranti ed uscenti su base oraria, giornaliera e mensile);
- del canale utilizzato (telefono, fax, internet, e-mail, ecc…);
- del profilo delle durate delle transazioni.
- la finestra temporale di disponibilità del servizio;
- la possibilità di utilizzare sistemi di risposta automatici, o l’esigenza di utilizzare esclusivamente interlocutori umani;
- i requisiti di tempestività nella risposta alle richieste.
Tutte le variabili sopra descritte influenzano il numero di risorse umane necessarie ad erogare il servizio.
Un esempio di erogazione del servizio
L’organizzazione del servizio necessita della costituzione di un team, che impiega le seguenti tipologie di risorse umane:
- responsabile del servizio: è incaricato di lavorare con l’Ateneo per ottimizzare le procedure e le politiche di trattazione dei processi del Contact Center. Ha l’incarico di controllare quotidianamente le attività del Contact Center nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement), nella continua ricerca delle Best Practice e nella gestione ottimale delle risorse impegnate. E’ inoltre responsabile di verificare e garantire la corretta erogazione del servizio, e di monitorare le esigenze di leadership, formazione, motivazione e riconoscimento degli addetti;
- addetto di I livello: è responsabile del controllo della soddisfazione degli utenti per tutte le richieste a lui pervenute;
- addetto di II livello: è responsabile dell’assegnazione della priorità, dell’eventuale smistamento secondo la tipologia della richiesta, e dell’erogazione finale della risposta a tutte le richieste a lui pervenute.
Il canale primario per l’accesso al servizio sarà rappresentato dai sistemi e-mail e/o web; il canale telefonico potrà essere usato solo per casi urgenti, e solo dal referente nominato dall’Amministrazione.
Il servizio non copre interventi sulle infrastrutture esistenti, quali servers applicativi, rete di trasmissione, Sistemi Operativi, Sistemi di Gestione delle Basi Dati (DMBS), i quali rimangono a carico dell’Ateneo.